[2015 마케팅 스퀘어 컨퍼런스 2015 참관후기] 1부 : 1억 명의 소비자에게 최적화된 퍼스널 마케팅 (2)

열 길 물속을 알듯 한 사람 속도 알 수 있는 방법

마케터들은 늘 고객과 다양한 방식으로 소통하기 위해 연구하고 있으며

소비자는 SNS, 이메일, 홈페이지를 통해 끊임없이 마케터에게 데이터를 주고 있습니다.

[출처 : 구글이미지]

대표님께서는 만약 고객이 웹페이지에 와서 5초도 머무르지 않았다면 

그것 또한 메시지가 된다고 말씀해주셨는데요. 

소비자의 데이터는 Voice of Customer이기 때문에 마케터는 늘 고객의 활동을

예측해야 한다고 합니다. 나에게 찾아온 이유와 무엇을 선호하는지, 어떠한 행동양식을 

갖고 있으며 성향은 무엇인지를 예측하고 소비자가 원하는 컨텐츠를 

빠른 시간 내에 조합하는 것이 앞으로 마케터가 해내야 할 역할인 거죠. 

이때 고객의 행동을 이해하고 예견한 뒤, 원하는 정보를 수집하고 

전달하는 과정은 0.3초 안에 이루어져야 한다고 하는데요.

이러한 방식을 꿰뚫는다면 고객과 엄청난 소통이 이루어지게 된다고 합니다.

또한 고객에 대한 이해는 다양한 채널을 통해 수집된 데이터와 

구매 내역이 합해질수록 분명해지는데요, Unknown이 Known이 되는 시점이야말로

마케팅의 시작을 의미합니다. 프로젝트의 성공 여부는 투자 금액 여부에 

좌지우지되는 게 아니라 0.3초 안에 고객이 요구하는 내용을 조합해 제대로 

전달하는 것으로 성공 여부가 결정되는 거죠.

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대표님께서는 마케팅이 Art & Science로 이루어진다고 하셨는데요. 

컨텐츠를 의미하는 Art는 고객이 구매 결정을 내리는 것에 대해 

중요한 영향을 끼치며 Science는 단순 데이터가 아니라 고객과 연관성(Relevance) 있는

의미 있는 인사이트를 뽑아내는 것을 의미한다고 합니다. 많은 소비자가 모바일 폰을 

구매할 때 상세 기능을 따지기보다는 디자인과 터치, 그립감, 그리고 

자신에게 어떤 Great Experience를 주는지에 따라 구매 결정을 하게 되는 것과

마찬가지라고 볼 수 있죠. 음악과 댄스에 관심 있는 여성에게 헬스나

익스트림 컨텐츠를 보여주면 연관성(Relevance)은 전혀 생기지 않습니다. 

고객의 마음을 사로잡기 위해서는 환경, 사이트, 오프라인 데이터, 시간, 

장소에 관련된 다양한 변수를 파악했을 때 비로소 고객이 원하는 구체적인 모습을 

찾아갈 수 있는 거죠. 고객이 원하는 모습은 단지 온, 오프라인 데이터에 

머무르는 것만이 아니며 하루아침에 만들어지지 않습니다.

중요한 것은 마케터들이 고객이 원하는 정보와 연관성(Relevance)을 

찾아내는 연습을 꾸준히 해야 한다는 것이죠. 이러한 데이터들이 뭉쳐졌을 때 

소비자에게 어떤 컨텐츠를 보여줘야 할지 자동적으로 결정이 된다고 합니다.

대표님께서는 흩어져 있는 미디어를 합쳐서 고객이 원하는 형태로 조합하는 것이 

Art & Science의 핵심이라는 말씀을 해주셨는데요. 특히 이미 축적된 데이터를

분석하는 빅데이터에서는 데이터 분량보다 예측할 수 있는 인사이트 및 

소비자와의 연관성(Relevance)를 찾아서 의미 있는 데이터를 추출하는 게 

굉장히 중요하다고 합니다. 시스템은 인사이트를 뽑아낼 수 있도록

도와주는 역할을 할 뿐이기에 마케터들은 의미 있는 인사이트를 추출하는 능력을

길러야 하는거죠. 데이터 마케팅을 잘 하기 위해서는 지속적인 테스트를 통해 

나온 결과가 증강되어가는 사이클을 만들어놓는 게 중요하다고 하는데요. 

이러한 데이터들은 나중에 소비자가 원하는 정보를 제공하는 모델이 된다고 합니다.

Facebook 조영준 이사님께서도 광범위한 소비자를 대상으로 한 

개인 맞춤 마케팅에 대해 강연을 진행해주셨습니다. 과거에 모든 비즈니스는 

개인화되어 있었다고 합니다. 동네 쌀집 아저씨가 우리 집에서 뭘 먹는지, 

우리 집식구가 몇 명일지 알 정도였죠. 이젠 21세기에 동네 쌀집은 존재하지 않지만 

이제 그 자리는 모바일이라는 개인화된 기기가 대신하게 되었습니다. 

여기에 페이스북처럼 개인화된 SNS의 발달로 인해 다시 쌀집 아저씨의 마케팅처럼 

개인화될 수 있는 시대가 돌아오게 되었는데요. 달라진 게 있다면 과거 동네 쌀집은 

지역적으로 협소하게 마케팅을 할 수밖에 없었지만 이제는 광범위한 소비자들에게 

더욱 개인화된 마케팅을 할 수 있게 되었다는 것입니다. 

이사님께서는 앞으로 마케터들이 네 가지 측면에 집중해야 한다는 말씀을 해주셨는데요.

첫 번째는 모바일에 집중을 해야 한다는 것이고, 두 번째는 비효율적인 광고는

지속적으로 줄여나가야 한다는 것입니다. 세 번째는 소비자는 자신과 

연관된 스토리를 원하기 때문에 누구나 공감할 수 있는 스토리를 생성해 

커뮤니케이션을 해야 한다는 것이죠. 마지막 네 번째는 광범위한 소비자를 대상으로 

개인화된 컨텐츠를 제시해야 한다는 것입니다. 

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이 네 가지 중 가장 핵심적이라 할 수 있는 것은 바로 모바일이라 

할 수 있는데요. 현재 모바일 혁명은 90년대 인터넷 혁명과 굉장히 

다르다고 할 수 있습니다. 특히 한국은 스마트폰 비율이 가장 높고 

모바일 커머스쪽에서 선두주자라고 해도 과언이 아니라고 하는데요.

연도별 모바일 커머스 시장을 보면 2014년엔 15조 이상 성장했다고 합니다. 

이 수치는 50년 만에 50배 성장을 한 것과 마찬가지라고 하는데요.

눈여겨볼 점은 전체 소비자 중 모바일 커머스를 경험하는 소비자의 비중이 

늘어났다는 것입니다. 

이에 따라 소비자의 구매 형태도 많이 달라지게 되었는데요. 

이사님께서는 이 시점에 마케터들이 생각해봐야 할 몇 가지 과제를 

제시해주셨습니다. 첫 번째는 모바일에 익숙한 소비자들에게 도달해 

그 효과를 극대화 할 방법을 찾는 것입니다. 예전에 소비자는 항상 PC 앞에 

앉아 있었지만 이젠 모바일을 이용하는 10대, 20대, 가정주부, 남성에 이르기까지 

모두 모바일 커머스를 이용하는 주 고객이 되었기 때문이죠.

특히 오프라인 소비자들은 프로모션에 관심을 보이지 않았지만 모바일 컨슈머 중 

75%는 모바일에서 일어나는 프로모션에 반응하며 활발히 사용한다고 합니다.

모바일 이용자가 증가할수록 보다 활발한 마케팅 활동을 펼칠 수 있는 

가능성이 커진거죠. 두 번째는 충동적 구매에 최적화된 컨텐츠 형태에 대해 

고민해야 한다는 것입니다. 모바일 커머스 사용자 중 50% 이상은 물건을 구매할 때 

충동적으로 구매한다고 하는데요. 이런 소비자들의 생각에 맞춰서 어떠한 컨텐츠를

전달할 것인지가 중요하다고 합니다. 세 번째, e-commerce에서는 가격을 

검색해서 접근했지만 모바일에서 가격은 큰 경쟁력이 아니라고 합니다. 

모바일 커머스 사용자의 6-7% 이상이 편의성과 용의성을 가장 크게 생각하기 

때문이죠. 그래서 모바일 커머스 사이트에서는 가격 이상의 메리트를 제공해야 

성공할 수 있다고 합니다. 예를 들면 쿠팡에서 제3의 택배 업체에 위탁하지 않고 

자사의 제품만을 직접 배달하는 총알배송 서비스와 옥션, 지마켓의 간편결제 수단인 

스마일 페이, 모바일 고객을 위해 콜센터를 따로 제공하는 게 대표적인 

예라고 할 수 있죠. 마지막으로 검색을 통한 사이트 유입은 점점 더 어려워지고 

있다고 합니다. 소비자들은 앱을 통해 커뮤니케이션을 하는 형태를 보이고 있는데요, 

앱은 오프라인 매장과 비슷한 형태이기에 이제는 어떻게 앱을 더욱 노출시킬 

것인지가 중요한 과제가 되었다고 합니다. 이 과제들은 결국 어떻게 소비자와 

효과적으로 커뮤니케이션 할 것인지를 의미하는데요. 소비자가 원하는 흐름을

읽고 효율적으로 대처하기 위해 자신만의 데이터를 꾸준히 쌓아 놓는다면 

새로운 기술과 매체를 통한 커뮤니케이션도 어려운 일만은 아닌 것 같습니다.