[2015 마케팅 스퀘어 컨퍼런스 2015 참관후기] 4부 : 키워드. 소비자의 마음을 들여다보는 거울 (1)

검색 키워드는 고객이 보내는 메세지

일본 IT 전문 기업인 어센트 네트웍스(Ascent Networks)의 박세용 대표님께서는 

디지털 온드 미디어 마케팅에서의 전략과 다양한 사례에 대해 말씀해주셨습니다.

세계 경영학계의 대부인 경영학자 피터 드러커는 ‘마케팅이란 고객을 

충분히 알고 이해함으로써 제품과 서비스를 적절하게 제공하여 

그것들이 스스로 팔리도록 만드는 것이다’라는 이야기를 했습니다. 

그렇다면 기업의 입장에서 고객을 충분히 안다는 것은 무엇을 의미하는 것일까요? 

인터넷이 생기기 이전에 소비자는 광고를 보고 구매 욕구가 생기면 

매장으로 달려갔지만 인터넷의 출현으로 인해 소비자들은 매장으로 가기 전 

가격 및 제품 만족도에 대한 조사를 하게 되었다고 합니다. 

 

인터넷이 생기기 이전엔 자동차를 구매하는 사람들은 매장을 5번이나 

방문했지만 지금은 평균 1.5번 방문하게 된 것이 대표적인 현상이라고 할 수 있죠. 

이러한 현상은 소비자가 무엇을 먼저 살지 먼저 결정을 하고 간다는 것을 

의미하는데요. 현재 소비자의 구매 의사 결정은 검색 엔진에 의해 영향을 

많이 받는다고 합니다. 브랜드 리뷰나 비교사이트, 온라인 게시판 포럼 등 

다양한 미디어 터치 포인트에서 원하는 정보들을 검색하는 거죠. 

검색 엔진의 주요한 세 가지 기능으로는 웹 페이지를 샅샅이 파헤치는 크롤러. 

특정 테마의 컨텐츠로 검색될 수 있게 만드는 인덱스와 색인 작업, 

작업된 것들 사이에 순서가 정해지는 랭킹이 있는데요. 대부분 검색 엔진들은 

소비자가 자신이 필요로 하는 것이나 고민을 키워드를 입력하면 기업에서는

고객의 질문에 맞는 상품이나 서비스를 컨텐츠로 바꿔 결과 페이지에서 보여주는

방식을 택하고 있다고 합니다. 키워드과 컨텐츠를 맞교환하는 방식인 거죠. 

만약 우리가 독도 홈페이지의 웹마스터라고 가정해봅시다.

일본과 영토분쟁 때문에 골머리를 썩고 있는 현시점에 독도 홈페이지의

운영자가 가장 중요하게 생각해야 할 키워드는 무엇일까요? 

바로 다케시마입니다. 독도 홈페이지를 ‘독도’라고 검색하는 사람은 

이미 한국 사람이기 때문이죠. 우리에겐 다케시마라고 부르는 사람이 

커뮤니케이션할 대상이 되는 것입니다. 고객들이 찾고 있는 키워드인 

‘다케시마’로 정리된 웹페이지가 없다면 우리 홈페이지는 많은 고객과 만날 기회가 

없는 거죠. 대표님께서는 대부분 마케터들이 웹사이트를 꾸밀 때 자신이 파는 

제품을 어떻게 부르는지에 사로잡혀있다고 하는데요. 대표님께서는 고객이 

우리 제품을 어떻게 부를지에 대해 많은 관심을 가져야 한다고 강조하셨습니다. 

고객이 검색창에 검색을 할 때 몇 단어로 검색하는지 살펴보면 두 단어 이상으로

검색하는 케이스가 80%에 이른다고 하는데요. 한 단어로 검색하든, 두 단어로

검색하든 이들이 검색하는 단어는 단순한 단어로 시작되며 그 단어들이 

변해가면서 점점 복잡해진다고 합니다. 

만약 영국에 가는 사람이라면 영국엔 바가 많기에 처음엔 ‘영국’, ‘술’이라고 

검색할 수 있습니다. 그 이후엔 ‘영국 맥주 추천’이라고 검색할 수도 있고

영국에 에일맥주가 유명하다는 사실을 알고는 ‘영국 에일 맥주 추천’, 

‘맥주 추천’ 등을 입력하며 에일 맥주로 유명한 브랜드의 평가를 검색하게 되는 거죠.

소비자가 검색어를 입력하는 것은 탑 오브 마인드에 브랜드가 없는 

상태라 할 수 있는데요. 대표님께서는 고객이 결정하기 직전과 직후 키워드가 

달라지기 때문에 이 상태가 굉장히 중요한 상태라고 하셨습니다. 

마케터들 사이에서 웹사이트는 인터넷에 올라간 ‘카탈로그’라는 이야기라는

이야기를 업계에선 많이 썼다고 하는데요. 대표님께서는 이제 웹사이트는 ‘카탈로그’

개념이 아닌 매장으로 인식해야 한다고 하시며 애플 스토어를 성공사례로 이야기

해주셨습니다. 애플 스토어에 특이한 점이 있다면 책상 위에 물건을 놓고 

점원과 손님들이 편하게 이야기를 주고받는다는 것인데요. 이 대화에서 

주목해야 할 점이 있다면 애플 스토어의 점원들은 누구를 위해 제품을 

구매하려고 하는지, 선물용인지 본인이 쓸 것인지를 꼭 물어본다는 것입니다. 

이러한 질문은 고객에게 커스터마이징해서 접근하는 것이라고 할 수 있죠. 

디지털이 등장하기 전 고객에게 메시지를 전달할 때는 TV, 잡지, 신문을 통해 

불특정 다수에게 USP 중심의 커뮤니케이션을 할 수밖에 없었지만 

디지털 시대가 열리면서 고객의 니즈를 반영한 키워드들을 통해 

고객 한 명, 한 명에게 맞는 컨텐츠를 제공할 수 있는 가능성이 생겼기에 

이러한 특징을 잘 활용해야 한다고 하셨습니다. 

우리가 무심코 입력하는 키워드가 누군가에겐 메시지로 다가온다는 사실이

재밌게 느껴지는데요. 다음 편에서는 고객을 만족시키는 컨텐츠 마케팅에 관한

흥미로운 강연이 이어집니다!