[해외광고분석] 맥도날드(Mcdonald) - 맥도날드의 독특한 고객 클레임 관리 방법

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Brand

Mcdonald

Agency

LEO BURNETT

최근 모바일 기기 확대와 SNS 채널의 발달로

서비스에 클레임을 거는 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)의 파급력은

날이 갈수록 커지고 있는 실정입니다.

잘못된 응대로 한 순간에 기업이미지가 추락하는 경우까지

발생하는 상황들도 많이 접하고 있습니다.

 

이렇게 어려운 VOC응대!  NO.1 브랜드인 맥도날드는 어떻게 해결했을까요?

어느 날, 맥도날드는 맥모닝을 왜 아침에만 먹을 수 있냐고 SNS에서

항의하는 고객의 소리를 접수했습니다!!

SNS 상에서 직접 고객을 응대하며 VOC를 관리할 수도 있었겠지만

맥도날드는 좀 더 새롭게 VOC를 관리하는 캠페인을 진행했습니다.

맥도날드는 “We hear you (우리는 당신들의 의견을 듣고있습니다)”라는

콘셉트로 고객들이 SNS 상에서 맥모닝 판매 시간에 대해

항의하는 모습을 “블랙 코미디” 로 재현했습니다.

 

우선 광고 속 고객들은 “무표정한 표정”으로 자신들이 SNS에 올린

의견을 로봇연기 장수원 뺨칠 만큼  “무뚝뚝하게” 읽어내립니다. 

 

(이미지출처=유튜브)

“왜ㅐㅐㅐㅐㅐ 우리는 하루 종일 맥모닝을 먹을 수 없는가 왜ㅐㅐㅐㅐㅐ"

이런 식으로 말입니다.

 

이러한 시크하고 무뚝뚝한 이미지를 극대화 시켜주도록

BGM도 클래식 음악을 사용했습니다.

톤앤매너는 웅장하고 심각하지만 내용에는 맥모닝 판매시간에 대한

고객들의 귀여운 투정이 들어가있습니다.

이렇듯 광고의 톤앤매너(시크함)와 내용의 톤앤매너(귀여움)를 상이하게

제시함으로써 그 간극에서 오는 “블랙 코미디스러운 유머를 선보였습니다.

고객 클레임을 유머 코드로 재치 있게 받아내는 맥도날드의

유연한 고객응대 방법이 빛나는 아이디어였습니다.

 

사실, 맥도날드는 이번 “WE HEAR YOU” 캠페인 외에도

재치 있는 방법으로 VOC를 관리한적이 있습니다.

바로 “Our food Your questions” 캠페인입니다. 

맥도날드 제품에 대한 각종 루머와 고객의 클레임을

마케팅 담당자가 직접 검증하는 영상 Q&A 캠페인이었습니다.

고객이 궁금한 사항을 직접 보여줌으로써 고객이 갖는

의문점을 직접 해소해 주었습니다.

이쯤 되면 맥도날드는 프랜차이즈 기업 중 VOC 관리의 

최고봉이라고 할 수 있겠죠?

We hear you 캠페인을 통해 맥도날드는 시시각각

고객의 소리에 귀 기울이고 있다는 브랜드 이미지를 제고할 수 있었습니다.

또한 자칫 심각해질 수 있는 고객의 클레임을

블랙 코미디 코드의 캠페인으로 재치 있게 풀어냄으로써

‘맥도날드 = 유쾌한 곳’이라는 인식을

고객의 머릿속에 다시 한 번 심어줄 수 있었습니다.

SNS 뉴스 피드를 광고 표현 기법으로 차용함으로써

패스트푸드를 많이 소비하는 타깃 고객 10,20대에게 바이럴 될 수

있도록 유도한 점 또한 돋보이네요~

 

고객 클레임에 대해 단순히 사과문 형태로

딱딱하게 소통하는 국내 프랜차이즈 기업들과

맥도날드의 차이점이 느껴지시지 않나요?