[웹트렌드 컨퍼런스 참석 후기] 1부 : 유엑스(UX)의 스케치북 (2)

경험디자인의 성공 공식 네 가지

경험을 기반으로 새로운 페이지와 서비스, 새로운 APP을 만들 때는 위의 네 가지 전략이 

중요하다고 합니다. 갈등이라는 것은 소비자가 자신의 경험을 통해 현재 사용하고 있는 

제품의 문제를 파악하는 것이라 할 수 있습니다. 제품에 대해 별다른 문제를 인식하지 못하면 

작은 갈등이라 하고, 큰 문제를 인식하게 되면 큰 갈등이 되는거죠. 우리가 앞으로 새로운 앱이나 

페이지를 만들 때 지금처럼 쭉 발전하는 것을 순방향 변화라고 하는데요. 

화면을 디자인 하는 데 있어서 인터렉션 버튼을 넣을 때 사람 눈에 잘 띄게, 

좀 더 자극적으로, 좀 더 화면에 보여지고 모바일에서는 좀 더 실제감있게, 생생하게 

보여지는 게 순방향 변화의 대부분이라고 할 수 있습니다. 위 1번의 전략을 세워 

시장에 나온 것 중 성공한 제품으로는 삼성 커브드 티비나 가상 현실 헤드셋인 

오큘러스 리프트가 대표적이라고 할 수 있죠. 순방향 변화의 전략은 한 우물을 

파는 것과 같다고 할 수 있는데요. 이 때 핵심은 스피드입니다. 업데이트 주기를 

짧게 가져가면서 많은 제품이나 서비스가 연동될 수 있도록 하는 게 전략이죠.

반대로, 지금까지 개발한 방향과 정 반대방향으로 가는 것을 역발상적 변화라고 합니다. 

역발상적 변화에서 기업들이 자주 범하는 실수는 사람들은 이미 제품에서 어느 정도 

만족하고 있는 상태에서 회사나 창업자가 나서서 획기적인 경험을 주겠다고 나서는 것인데요.

2번의 전략을 세워 시장에 나온 것 중 실패한 제품으로는 지난 2013년 구글이 

모토로라와 합작해 만든 X폰이 대표적이라고 할 수 있습니다.

X폰에는 이용자가 실행하려는 앱을 예측, 추천하고 이를 자동 실행하는 기능이 

탑재되어 있었지만, 결국 소비자의 마음을 읽지 못했기에 결국 X폰은 역사의 뒤안길로

사라지게 되었죠. 경험 디자인을 하는 데 있어서 순방향적 방향과 역방향적 방향에서 

소비자의 경험을 어떻게 끌어갈 것인지 고민하고 어떤 특징을 가져가야 하는지가 앞으로 

중요한 과제가 될 것 같습니다. 그러기 위해서는 세 가지 목표를 갖고 접근해야 하는데요.

첫 번째는 사람들이 제품을 통해 진정한 경험을 느끼게 하는 것입니다. 제품을 사용할 때 

시작과 끝을 잘 기억하고, 그들이 궁극적으로 원하는 경험을 달성시켜주며, 일상생활과 

조화로울 때 진정한 경험이 발생될 수 있는 거죠. 두 번째 목표는 UX를 컴퓨터나 모바일에 

한정지어 생각하지 말고 고객의 입장에서 생각해야 한다는 것입니다. 모든 사람들이 

접하게 되는 서비스와 제품에 공통적으로 적용이 될 수 있는지 살펴봐야 하죠. 세 번째는 

현재 우리가 하고 있는 제품이나 서비스에서 제공하고 있는 경험의 수준을 제대로 파악하는

것입니다. 사용자의 영향을 줄 수 있는 환경적인 요소를 이해한다면 그걸 바탕으로 

사람들에게 진정한 경험을 줄 수 있는 제품이나 서비스의 구조와 표현방식을 결정하는 

경험디자인을 보다 구체화시킬 수 있죠.

사람을 널리 이롭게 하는 UX

UX에 관련해 모바일 UI 전문업체인 이트라이브의 우정환 이사님께서도 많은 

사용자들에게 더 나은 환경을 제공해줄 수 있는 UX에 대한 강연을 진행해주셨습니다. 

UX는 사용자 경험일 뿐이기에 어떻게 더 만족스럽게, 효율적으로 만들지를 

중요하게 생각해야 한다고 하셨는데요. 하지만 인터렉션 요소들을 넣고, 

고객에게 컨택되는 순간까지 동일한 형태의 웹사이트나 모바일 사이트에서 

많은 사람들이 동일한 경험을 갖는 건 어려운 것이라는 말씀해주셨습니다. 

그 이유는 UX의 완성도와 사용 방법에 따라 사용자의 호불호가 

갈리기 때문이죠. 그만큼 UX라는 건 굉장히 주관적이기 소비자의 만족도를 

숫자로 측정한다는 것은 어려운 일입니다. 하지만 그럼에도 불구하고 누구나 편리하게 

사용할 수 있도록 보편적으로 사용할 수 있는 UX에 대해 고민해야 하는데요, 

이 때 우선적으로 생각해야 할 것은 웹 브라우저라고 할 수 있습니다. 

예전엔 대부분 유저들이 인터넷 익스플로러를 많이 사용했지만 현재 크롬, 사파리, 

파이어 폭스 등 다양한 웹 브라우저를 사용하고 있죠. 이 브라우저들로 인해 

구현하고자 하는 UI나 UX는 많은 제약을 받고 있는 상황이며 제작자들은 이미 

트렌드가 되어버린 반응형 웹과 모바일 환경까지 고려해 제작을 진행해야 합니다.

하지만 차별화되고 보기 좋은 컨텐츠라 하더라도 해당 웹 브라우저 내에서 

컨텐츠가 실행이 되지 않으면 유저의 만족도는 떨어질 수 밖에 없습니다. 

최근엔 영상이나 체험관 같은 3D형태나 예매, 보험 가입 화면에 적용된 플래시 기반의 

컨텐츠가 자바 스크립트로 바뀌고 있는 추세인데요. 제작사 입장에서는 플래시에서 

자바 스크립트로 대체되는 현상이 유저에게 새로운 UX, UI를 제공해주는 걸로 

생각할 수 있지만, 사실 사용자는 이러한 변화를 인지하기보다는 얼마나 편리하게

사용할 수 있는지를 더 중요하게 생각한다고 합니다. 즉, UX의 보편성이란 수많은 

환경에 놓여진 많은 사용자들에게 더 나은, 만족하는 환경을 제공해주는 것이라

할 수 있죠. 비록 UX를 사용하는 사람은 달라도 제작자 입장에서 어떻게 하면 더욱

편리하게 사용할 것인지에 대한 고민을 중점적으로 한다면 모든 유저들을 만족시키는 

UX가 등장하는 것도 시간문제일 것 같습니다. 

컨셉 크리에이터스팀

김향리 기자