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2016 O2O 사업 추진을 위해 당신이 알아 두어야 할 몇 가지들

By. 마켓캐스트 김형태 대표 


O2O가 도대체 뭐길래



디지털 마케팅을 염두하고 있다면 들어봤을 O2O!

도대체 O2O가 뭐길래 디지털 마케팅 산업의 핫 키워드가 되었을까요?

 

O2O Online to Offline 의 뜻으로 

쉽게 말해 PC온라인 서비스나 스마트폰 앱 등으로

실제 오프라인에서 영업 중인 호텔, 식당, 옷가게 등을

소비자와 연결해주는 전자상거래 서비스입니다.

O2O는 온라인 밖에 존재하는 모든 오프라인 상거래를

품을 수 있는 비즈니스 모델이어서

다양한 산업분야에서 높은 관심을 보이고 있습니다



고객을 살펴보면 O2O 마케팅이 필요한 이유가 보인다



하지만 단순히 온오프라인을 이어주는 장점 때문에 많은 산업군에서

O2O마케팅에 관심을 두는 건 아니겠죠?

소비자의 비정형화된 구매 패턴을 깊이 들여다보면

O2O마케팅이 각광받는 원인을 찾을 수 있습니다



크로스오버 고객의 성장





책 한 권을 사려는 소비자 김철수씨의 구매 여정을 예상해 볼까요?

철수씨는 우선 지인들에게 책을 추천해달라고 카톡 메시지를 날리거나

페이스북 뉴스피드에서 출판사들이 내보내는 책 홍보 콘텐츠를 접합니다.

맘에 드는 책을 선택한 철수 씨는 바로 서점이 아닌 검색 포털 사이트로 달려갑니다!

포털 사이트에서 구매하려는 책의 가격정보를 비교한 후,

오프라인 서점에 방문합니다.

여기까지만 살펴보아도 철수씨는 까다로운 소비자같죠?

하지만 여기서 끝이 아닙니다.

철수씨는 오프라인 서점에서 온라인에서는

확인할 수 없는 책의 두께 라든지, 내용의 충실도를 확인합니다.

그리고 스마트폰을 꺼내 들고 온라인 서점에 접속해

할인과 마일리지 혜택을 확인한 후 구매를 진행합니다.

정말 복잡하죠?

하지만 이러한 구매 패턴은 철수씨만의 특별한 패턴이 아닙니다!

철수씨와 같이 온오프라인을 넘나들며 비정형적인 쇼핑 행태를 보이는

크로스오버 고객의 비중이 59%나 되기 때문입니다 (2015 유통업 조사기관 칸타월드 조사)

그렇다면 크로스오버 고객의 특징은 무엇일까요?



크로스오버 고객의 4가지 성향!




첫 번째, 디바이스 활용도가 높다!

이 고객들은 스마트폰을 활용해 다양한 구매 관련 접점 채널을 탐색하고 비교합니다.

이리저리 돌아 다니다 보니 디바이스의 활용도가 높을 수 밖에 없겠죠?

 


두 번째, 모바일 의존도가 높다!

오픈 서베이에서 모바일 쇼핑과 관련한 조사를 진행한 결과

크로스오버 고객들은 PC로 쇼핑을 하기보다

모바일 기기를 활용한 쇼핑을 즐깁니다. , 이들은 모바일 의존 비율이 높습니다!

 


세 번째, 가격에 민감하다!

크로스오버 고객들은 가격 측면에서 합리적인 소비를 추구합니다.

하지만 이들이 무조건 싼 가격을 추구한다고 오해하는 것은 금물입니다!

이들은 가격 외에도 결제 과정에서의 편리성이나 구매를 통한 혜택 등

구매 과정에서 합리적인 경험들을 얻고 싶어합니다.

 


네 번째, 구매 경험을 중시하다!

이들은 구매 과정에서 상점 주인이 문의사항에 대해 잘 답변해 준다거나

더 많은 혜택을 취할 수 있는 부분을 알려준다거나

이런 식으로 자신에게 열심히 신경 써준다는 느낌을 전달해주는

구매 경험을 중요시 여깁니다




그렇다면 기업들은 어떻게 O2O 마케팅에 접근해야 할까?



O2O 마케팅이 왜 필요하고, 고객의 구매 패턴도 알았겠다!

이제는 실제로 O2O 마케팅을 접근해야 하는지 살펴봐야겠죠?

자 주목해주세요!

지금부터 김형태 대표가 전해주는 

고객 구매 프로세스 과정에서의 O2O 마케팅 꿀팁이 나갑니다!


1)상품인지 단계

고객의 TPO(시간, 장소, 상황)를 고려하여

고객이 접근 하는 위치, 고객들이 누릴 수 있는 혜택 부분들을 제공해야 합니다!

대부분의 크로스오버 고객들은 모바일 기기를 활용해 쇼핑을 하기 때문에

상품을 접할 수 있는 채널이 다양해졌기에 적재 적소에 정보를 제공하면서

상품을 인지시켜야겠죠?

 


2)상품 탐색/비교

고객이 손쉽게 상품을 탐색하고 비교할 수 있는

다양한 검색, 비교 서비스를 제공해야 합니다!

앞서 김철수씨의 구매여정을 보셨듯이, 크로스오버 고객들은

다양한 채널을 거쳐가며 상품을 탐색 및 비교해 구매를 결정합니다.

쉽게 말해 11번가에 가서 리뷰를 보고 보배드림이나

오유, 뽐뿌에 들어가서 탐색과 비교 활동을 진행합니다.

이 과정에서 소비자들은 많은 브랜드를 추가하거나 제거해 버립니다.

그래서! 탐색과 비교 채널이 고객의 구매 의사 결정에 큰 영향을 주고 있습니다!

 


3)고객경험

온오프라인의 다양한 상품에 관한 정보와

해답을 할 수 있는 서비스가 구현되어야 합니다!

즉 고객들을 어떻게 세심하게 케어(Care) 할건지에 대해

많은 고민이 필요합니다!

소비자가 온라인으로 상품 구매 시

결제 과정이 복잡하다면 다시는 쇼핑몰을 찾지 않겠죠?

또한 옷을 온라인에서 구매하는데 사이즈 혹은 스타일이 안 맞는

문제가 발생했는데, 이를 케어해주지 않는다면

소비자는 그 쇼핑몰을 재 방문할 수 있는 확률은 0%입니다.

그래서 고객들이 구매 과정에서 느끼는 세세한 구매경험에 신경 써야 합니다!

 


4) 구매/결제

구매/결제가 용이하도록 온오프라인 구매정보 연동 및

다양한 결제를 지원할 수 있는 체계를 구축해야 합니다!

구매 과정에서 가장 중요한 단계가 바로 구매 및 결제 단계입니다.

중요한 만큼 고객들의 불편을 최소화할 수 있는 방안을 고안해야 합니다.

 

스마트폰 기기 보급이 보편화 되면서 소비자들은 각자 다른

모델의 디바이스를 사용하기에 많은 오류가 발생합니다.

그렇기에 모든 고객들이 불편을 느끼지 않도록 편한 체계를 구축 해야 하는 것이죠!

 


5) 배송

자신이 원하는 방식과 장소에서 언제 어느 때나

주문한 상품을 받을 수 있는 배송서비스가 제공되어야 합니다!

 

O2O를 얘기할 때 가장 얘기 많이 하는 부분이 배송 부분입니다!

고객들은 구매한 물건들을 빨리 받고 싶어하는 심리가 있기 때문이죠!

그렇기에 고객들이 가장 빠르게 상품을 받을 수 있는 방안을 고민해야

고객경험을 증대시킬 수 있습니다!

 


6) 고객사후관리

배송까지 마무리했다고 O2O 마케팅이 끝났다고 생각하시면 큰 오산입니다!

고객이 구매한 상품에 관하여 반품배송처리

및 고객 문의에 원활하게 대응할 수 있는지를 살펴야 합니다!

고객 사후 관리까지 완벽하게 맞춰야 고객을 충성고객으로 전환시킬 수 있게 때문입니다!

세밀하게 고객을 케어 해주는 고객관계 마케팅 명심하세요



2016년도 O2O 마케팅 이것만 기억하세요!



정말 O2O 마케팅에는 끝이 없습니다!

하지만 고객이 기대하는 경험에만 집중하면 2016 O2O 마케팅 문제없습니다!

자 그렇다면 구체적으로 고객이 기대하는 경험은 무엇일까요?

 

첫 번째, 나를 알아 주는 것(Know me)

앞서 말했지만 크로스 오버 고객들은 세세하게 케어해 주어야 합니다.

, 나를 알아주는 맨투맨 상호작용 마케팅 계획을 세워야 합니다!

 


두 번째, 아는 것을 보여 주는 것 (Show me you know me)

크로스 오버 고객들은 모바일 디바이스 활용도가 높다 보니 많은 정보에

노출되어 있습니다. 그래서 다양한 마케팅 기술을 기반으로 한 타깃 프로모션을 통해

맞춤형 상품 및 구매 정보를 제공해야 합니다!

 


세 번째, 내가 할 수 있는 것(Enable me)

하지만 단순히 세일, 상품 정보만 전달해서는 안됩니다.

이 정보를 활용해서 고객이 어떠한 혜택을 누릴 수 있는지를 명확히 제공해야 합니다!

 


네 번째, 나에게 가치를 제공하는 것(Value me)

앞서 크로스오버 고객들의 특징 중에 구매 경험을 중시한다는 내용 기억나시나요?

O2O 마케팅의 타깃 고객들에게 합리적인 소비는

가격 외에도 탐색, 결제, 배송 등 모든 구매 과정에서

실시간으로 커뮤니케이션을 통해 자신만을 위해 대응 받는 것을 원합니다!

 

정말 이것 저것 생각하고 고려해야 할 사항이 많은 O2O 마케팅!

하지만 Back to the BASIC! 항상 고객을 기본으로 생각한다면

문제 없다는 점 기억해 두세요!

 






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